Larry keeley 提供过这样一个“产品三要素”的模型，由三部分组成：“可行性”、“可能性”、“期望值”。“可行性”由商业和市场评估来解决，“可能性”由技术来解决，用户“期望值”靠的是产品设计来满足。

那么，我一直在想：产品设计要解决的只是期望值吗？
是不是满足好了用户的期望值，“让设计超出用户的期望值”，甚至说做好了“引导用户期望值”，就是完美的产品设计、就可以出来很成功的产品？

即便答案是肯定的。那么“什么是期望值”呢？ 或者说，我们应该给“期望”一个什么“值”呢？

上图这两款手机，左边是中国移动的OPhone，右边是一款“山寨IPhone”。 OPhone具体的使用体验要比山寨IPhone好很多。

假设，这两款手机定价都在1000元左右，同时拿到深圳的“华强北”市场上销售，哪一款销量会更好？
答案是：“IPhone”。
为什么？

没错，固然不少原因是因为“Apple和IPhone的品牌影响”，促进了一些消费者的购买。但，实际上“IPhone”对于这个消费层次的消费者影响并没有那么大。

在“华强北”，一份可靠的调研结果显示原因是：山寨IPhone内置并首屏默认显示了QQ，而OPhone只有他自己的“飞信”。数据同时显示：70%左右的潜在消费者认为“你的手机没有QQ，我不买”。

也许这个数据很多人会认为“太夸张”，但事实就是如此。当用户认定了自己的需求时，他选择的会很坚决。

曾经在一次杭州5G上，我编了一个未来的段子：几年后，电视都可以搜索到几百个频道，观众选频道会成为一个极其复杂的事情。看的最多的频道，变成了是遥控器上默认的“快捷频道”。可，这些“快捷频道”里没有一个是CCAV。CCAV急了，他们说“你们这些电视厂家，不给我放进默认的“快捷频道”，老子自己制造电视去！”，最后CCAV开始卖电视，把自己电视的遥控器上全默认CCAV自己的频道… 但它的电视就是卖不出去。

这个段子听起来是一个搞笑的杯具。但，如果移动的手机真的只有飞信没有QQ，它就真的只能是一个杯具。

所以：
市场运营的策略必须要从用户出发，针对于用户期望的市场策略，才会是一个好的策略。同时，产品设计不能是死板围绕着“市场运营战略”在做，还要回归到用户的需求上。

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上图是两个搜索结果界面。左边我们给他叫“综合搜索”，右边我们给他叫“整合搜索”。
Google和百度的默认都是“网页搜索”，显然当互联网的信息呈现方式越来越多样，甚至blog、news、vido、map都开始成为搜索引擎独立“分类”的时候。如果这个默认搜索出来的结果还只有“网页”的话，显然产品已经不能很好的满足用户需求了。

于是，最早最快想出来的方案就是左边这种“综合搜索”：在一个搜索页面，按照不同业务产品线，分区块显示各自产品块的搜索结果。即将不同分类“综合”罗列到一起。（当然，最大块区域还是网页的）

事实告诉我们，而这种“综合搜索”的做法很不合理，过份的死搬硬套既定产品业务模型，给用户所提供服务的过于“业务化”。在用户心里并没有去给你分什么“博客、资讯、问答”，他只知道输入一个关键词，就应该给他需要的结果。业务模型和用户认知是两个维度上的事情。

今天，搜索引擎都开始采用了右侧这种“整合搜索”。（百度的“框计算”也是整合搜索的升级版嘛～，Google的新版其实已经开始用“整合搜索+综合搜索导航”的方式做）

可以用一句话来综合这个原因：用户对于满足的需求的方式是直接干脆的，他们并不愿意再去进行二次“分解”的。

所以：
产品的业务模式同样需要从用户出发，针对于用户的需求设计业务模式，比针对于系统架构设计业务模式更合理。当然，产品设计也不能只围绕着固有的业务模式展开思路，还需要回归到用户的原始需求。

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这里是一个运营商的手机缴费流程。它可以直接通过充值卡进行充值，也可以通过“预缴费”的方式直接在花费管理系统进行缴费。

左边是按照既有业务模式设计出来的用户使用流程。基本上是：选择地区 >选择运营商 >查询欠费 > 充值或缴费。 用户需要点击鼠标基本上接近20次。
右边是经过优化的流程。基本上是：输入手机号码 > 输入缴费金额 > 确认。 通过几次点击即可完成。

这个改进其实根本没有改变产品业务流程，更没有触及市场运营策略。只是做了几个小小的处理： 135一定是中移动，不用让用户选择运营商；13501xxxxxx一定是北京的号码，不用让用户再选择地域。欠费与否边输入边可以查询到 …

这种改进的体验效果无疑会是很好的。用户的订单流失率也会下降很多。

所以：
即使在业务模型不可改变的时候，产品设计也不能照搬业务模式直接呈现给用户。
从业务模型到体验模型的再设计过程是一个必须的过程。

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最后，本节观点：
产品和业务模式、市场和运营策略、用户体验和界面设计都必须围绕着用户进行，且三者不可分割，必须融为一体。产品设计是一份综合性工作，只做好任何一块都不会成就好的产品。
转自：白鸦，以用户为中心的设计 http://uicom.net/blog/?p=852

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1. 我们测试的是产品可用性，不是使用者的个人能力

2. 尽量不要打断用户的操作

3. 尽量让用户独立完成

4. 测试环境和场景任务应当尽量符合用户使用产品的真实环境

5. 要让测试用户感觉到自己是被充分尊重的，尽量使其心情平和放松

其他：

1. 每次用户测试前先要把测试用电脑的缓存和历史记录清除。

2. 测试前一定要做预测试，把发现的问题记录下来，并在测试前把问题解决。

3. 用户到体验室后，不要马上开始，先和用户聊聊天，拉拉家常。让他放松，告诉用户先休息几分钟，过会我们正式开始，再向您介绍本次测试的主题等等。考虑准备一些和用户的沟通的东西。

4. 要和用户说明本次测试的产品、测试的目的、和测试大致的步骤以及可能花费的时间。

5. 注意和用户沟通的语气，语速要慢。如果担心用户对自己表达的内容没有完全理解，可以说“我把我的意思表达清楚了吗” 和用户说话时要尽力看着用户，保持微笑。

6. 过程中请尽量不要打断用户。

7. 用户碰到问题情绪记得事先安抚用户。如“这个问题很多用户都碰到了”或“这个问题不是很重要，我们先放放。”

8. 用户碰到问题时，可以提醒用户，不要代替用户操作，更不要说“您只要点一下这里就可以了”和不需要那样做等等，会让用户觉得他很无知。可以换种说话如：您可以试着这样操作看看

9. 不要问用户“你为什么要这样做。。。”可以换钟方式如“我刚才看到您是这样操作的，能和我们说说你的理由”或“当时您是怎么想的”

10. 如果用户操作的流程中并不是我们关注的流程，而用户由碰到了问题，这时候我们可以主动帮助用户。

11. 当我们决定介入用户操作时，先询问用户是否需要帮助，用户现在想做什么，碰上什么问题。

12. 引导员和观察记录员的电脑最好不让用户使用。

13. 如果用户不是在关键任务上出现问题我们可以主动提供帮助，

14. 如果在用户操作出现错误并遇见到他不能通过自身能力解决时应当主动帮助解决。

15. 不要说“你有没有听懂”，要说“我有没有说明白”

16. 当用户犯错误时要安慰他说“不只是您一个人有过这样的问题，很多用户也出现过类似的问题”

17. 不要把体验问题归结到谁的身上，无需给用户解释原因，不要承诺什么，只需记下问题反馈给相关人员

18. 不要问用户你为什么这样操作，要说“能告诉我你是怎么考虑的吗？”

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